Article Sidebar

Download
Download PDF

Main Article Content

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis descriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada PT Bank BNI Unit Abepura Kota Jayapura dari 2017 sampai 2021 yang berjumlah 2.594 orang nasabah. Adapun jumlah sampel yang digunakan sebanyak 96 responden yang ditentukan dengan rumus slovin. Metode analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linear berganda, uji parsial, uji simultan dan uji determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah sedangkan variabel independen kepuasan nasabah berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Keywords

kualitas layanan; kepuasan; loyalitas nasabah.

Article Details

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

How to Cite
Akbar , M. A. . (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah. Economics and Digital Business Review, 4(2), 219–230. https://doi.org/10.37531/ecotal.v4i2.661
Download Citation
Endnote/Zotero/Mendeley (RIS)
BibTeX

References

  1. Apriyanti, P., Surya, D., & Lutfi, L. (2017). Analisis kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (studi empirik nasabah tabungan tandamata Bank BJB Cabang Serang). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa, 1(2). http://dx.doi.org/10.48181/jrbmt.v1i2.3150
  2. Azizah, H. (2016). Pengaruh kualitas layanan, citra dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Management Analysis Journal, 1(2). https://doi.org/10.15294/maj.v1i2.1402
  3. Burhanudin, B. (2018). Pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada Bank Sinarmas KK Duri Pulo Gambir Jakarta Pusat. Sosio E-Kons, 10(1), 75–86. http://dx.doi.org/10.30998/sosioekons.v10i1.2264
  4. Chandra, G., & Tjiptono, F. (2016). Service, quality dan satisfaction. Edisi Keempat, Yogyakarta: CV Andi Offset.
  5. Dkudiene, V., Eertokas, D., McCorkle, D., & Reardon, J. (2015). The effect of e-shops’ service quality on Lithuanian consumers’ purchase intentions. International Journal of Business, Marketing, and Decision Sciences, 8(1), 43–60. https://go.gale.com/ps/i.do?id=GALE%7CA439109192&sid=googleScholar&v=2.1&it=r&linkaccess=abs&issn=19428162&p=AONE&sw=w
  6. Familiar, K., & Maftukhah, I. (2015). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Management Analysis Journal, 4(4). https://doi.org/10.15294/maj.v4i4.8888
  7. Gera, R., Mittal, S., Batra, D. K., & Prasad, B. (2017). Evaluating the effects of service quality, customer satisfaction, and service value on behavioral intentions with life insurance customers in India. International Journal of Service Science, Management, Engineering, and Technology (IJSSMET), 8(3), 1–20. https://dl.acm.org/doi/abs/10.4018/IJSSMET.2017070101
  8. Handayani, A. D. (2017). Pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah di Bank BMT Beringharjo Yogyakarta. https://dspace.uii.ac.id/123456789/28173
  9. Hidayah, S. N. (2019). Pengaruh promosi, kualitas produk, kepercayaan, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (studi pada nasabah BRI Syariah KCP Majapahit). IAIN Salatiga. http://e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/id/eprint/7502
  10. Junaedi, A. T., Hadiwijoyo, D., Troena, E. A., & Triyuwono, I. (2016). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, keadilan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah bank Syariah (studi pada nasabah bank Syariah di propinsi Riau). Jurnal Aplikasi Manajemen, 10(1), 161–176. https://jurnaljam.ub.ac.id/index.php/jam/article/view/409