Article Sidebar

Download
Download PDF

Main Article Content

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualita pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan Indihome di Wilayah Kota Makassar. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Indihome yang telah menggunakan Indihome yang berdomisili di Kota Makassar. Jumlah pelanggan Indihome di Kota Makassar sebagai populasi cukup banyak yaitu 129.964 pelanggan. Maka dalam penelitian ini, untuk menentukan banyaknya sampel dapat dihitung dengan rumus Slovin, sehingga sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Sumber data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh para responden. Metode analisis data yang akan dilakukan terdiri dari analisis statistik deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, serta pengujian hipotesis melalui analisis regersi linear berganda, uji t uji f dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian ini secara parsial maupun secara simultan menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome PT. Telkom Makassar.

Keywords

bukti fisik; keandalan; daya tanggap; jaminan; empati; kepuasan pelanggan.

Article Details

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

How to Cite
Latief , F. ., Malik , A. ., & Adelia , M. . (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Economics and Digital Business Review, 4(2), 256–275. https://doi.org/10.37531/ecotal.v4i2.503
Download Citation
Endnote/Zotero/Mendeley (RIS)
BibTeX

References

  1. Amalia, N. M., Sucihatiningsih, D. W. P., & Santoso, J. T. B. (2020). Pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan BUMDES. Business and Accounting Education Journal, 1(2), 170–180. https://doi.org/10.15294/baej.v1i2.42191
  2. Apriyani, D. A., & Sunarti, S. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (survei pada konsumen the Little a Coffee Shop Sidoarjo). Brawijaya University. https://www.neliti.com/publications/189804/pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-kepuasan-konsumen-survei-pada-konsumen-the
  3. Arianto, N. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepuasan terhadap loyalitas pasien (studi kasus pada pasien rawat jalan Rumah Sakit Premier Bintaro). Jurnal Organisasi Dan Manajemen, 13(1), 1–9. http://jurnal.ut.ac.id/index.php/jom/article/view/13
  4. Armanto, I. D. (2018). Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Indihome Triple Play. Udayana University. https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/download/36187/23064
  5. Bandu, M. Y. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik. Universitas Hasanuddin. Makassar. https://core.ac.uk/download/pdf/25489987.pdf
  6. Chandra, G., & Tjiptono, F. (2016). Service, quality dan satisfaction. Edisi Keempat, Yogyakarta: CV Andi Offset.
  7. Chang, C.-S., Chen, S.-Y., & Lan, Y.-T. (2013). Service quality, trust, and patient satisfaction in interpersonal-based medical service encounters. BMC Health Services Research, 13(1), 1–11. https://bmchealthservres.biomedcentral.com/articles/10.1186/1472-6963-13-22
  8. Chao, R.-F., Wu, T.-C., & Yen, W.-T. (2015). The influence of service quality, brand image, and customer satisfaction on customer loyalty for Private Karaoke Roomsin Taiwan. The Journal of Global Business Management, 11(1), 59–67. http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.1081.287&rep=rep1&type=pdf
  9. Dwiastuti, A. L. (2019). Pengaruh experiental marketing dan brand image terhadap kepuasan pelanggan Indihome PT. Telkom Akses Medan. https://repositori.uma.ac.id/handle/123456789/10769
  10. Ghozali, I. (2011). Application of multivariate analysis with SPSS program. In Diponegoro University Publishing Agency (second edi). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
  11. Gifani, A., & Syahputra, S. (2017). Pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian produk smartphone Oppo pada mahasiswa Universitas Telkom. Majalah Bisnis & IPTEK, 10(2). http://jurnal.stiepas.ac.id/index.php/bistek/article/view/86
  12. Hilaliyah, S. A. (2017). Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk yang di moderasi oleh suasana terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 4(2). https://doi.org/10.26905/jbm.v4i2.1699
  13. Hodges, S. D., Kiel, K. J., Kramer, A. D. I., Veach, D., & Villanueva, B. R. (2010). Giving birth to empathy: The effects of similar experience on empathic accuracy, empathic concern, and perceived empathy. Personality and Social Psychology Bulletin, 36(3), 398–409. https://doi.org/10.1177/0146167209350326
  14. Huang, P.-L., Lee, B. C. Y., & Chen, C.-C. (2019). The influence of service quality on customer satisfaction and loyalty in B2B technology service industry. Total Quality Management & Business Excellence, 30(13–14), 1449–1465. https://doi.org/10.1080/14783363.2017.1372184
  15. Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175–182. https://core.ac.uk/download/pdf/235155686.pdf
  16. Iffan, M., Santy, R. D., & Radiaswara, R. (2018). Pengaruh proses dan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen di Hotel Santika Bandung. JURISMA: Jurnal Riset Bisnis & Manajemen, 8(2), 127–140. http://ojs.unikom.ac.id/index.php/jurisma/article/view/1003
  17. Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of marketing. Pearson education.
  18. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). A framework for marketing management. Pearson Boston, MA.
  19. Kurniawan, A. (2017). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan kepercayaan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Paru dr, Ario Wirawan Salatiga. Jurnal Proceeding Health Architecture, 1(1). http://ejournal.iseiriau.or.id/index.php/economica/article/download/9/3
  20. Ladhari, R., Ladhari, I., & Morales, M. (2017). Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions. International Journal of Bank Marketing. https://doi.org/10.1108/02652321111117502
  21. Lestari, A. D., & Hidayat, I. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Globat Jet Express (J&T) Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 8(7). http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/2319
  22. Mader, T. F., & Mader, D. C. (1993). Understanding one another: Communicating interpersonally. William C Brown Pub.
  23. Murti, A., Deshpande, A., & Srivastava, N. (2013). Service quality, customer (patient) satisfaction and behavioural intention in health care services: exploring the Indian perspective. Journal of Health Management, 15(1), 29–44. https://www.researchgate.net/profile/Ahmed-Zaid-2/publication/341043587
  24. Mutiara, S., Hamid, R. S., & Suardi, A. (2021). Pengaruh kualitas layanan persepsi harga dan cita rasa terhadap kepuasan konsumen. Jesya (Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah), 4(1), 411–427. https://doi.org/10.36778/jesya.v4i1.300
  25. Normasari, S., Kumadji, S., & Kusumawati, A. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 6(2). http://repository.ub.ac.id/116036/
  26. Oh, H., & Kim, K. (2017). Customer satisfaction, service quality, and customer value: years 2000-2015. International Journal of Contemporary Hospitality Management. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/IJCHM-10-2015-0594/full/
  27. Osman, Z., & Sentosa, I. (2013). Mediating effect of customer satisfaction on service quality and customer loyalty relationship in Malaysian rural tourism. International Journal of Economics Business and Management Studies, 2(1), 25–37. https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=2196815
  28. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12–40.
  29. Philip, K., & Keller, K. L. (2012). Manajemen pemasaran edisi 14, Global Edition. Pearson Prentice Hall.
  30. Pouragha, B., & Zarei, E. (2016). The effect of outpatient service quality on patient satisfaction in teaching hospitals in Iran. Materia Socio-Medica, 28(1), 21. https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC4789649/
  31. Risdah, R. (2019). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (persero) unit layanan pelanggan Karebosi di kota Makassar Utara. Universitas Negeri Makssar. http://eprints.unm.ac.id/14277/
  32. Sakti, B. J., & Mahfudz, M. (2018). Analisis pengaruh kualitas layanan, ketepatan waktu pengiriman dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan (studi pada J&T Express Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 7(4), 137–144. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/22343
  33. Saladin, D. (2006). Manajemen pemasaran. Edisi Keempat, Bandung: Linda Karya.
  34. Sembiring, I. J., & Suharyono, A. K. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan McDonalds MT. Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 15(1). http://repository.ub.ac.id/116649/
  35. Setyowati, E. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi. Jurnal Manajemen Dayasaing, 18(2), 102–112. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v18i2.4507
  36. Tjiptono, F. (2019). Strategi pemasaran.
  37. Utami, I. A. I. S., & Jatra, I. M. (2015). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan restoran Baruna Sanur. Udayana University. https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/download/12678/9708
  38. Wahyudi, I. (2019). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan jasa forwarding J & T Samarinda Utara. Prosiding FRIMA (Festival Riset Ilmiah Manajemen Dan Akuntansi), 2, 467–476. https://doi.org/10.55916/frima.v0i2.70
  39. Wahyuti, D., & Poniman, B. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap di RSU Assalam Gemolong Sragen. ProBank, 2(1), 39–54. https://doi.org/10.36587/probank.v2i1.130
  40. Wibowo, P. A., & Muhtarom, A. (2018). Determinasi kualitas pelayanan: reliabilithy, assurance, tangible, empathy, responsiveness terhadap kepuasan pelanggan (studi kasus pada J&T Express Lamongan). JPIM (Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen), 3(2), 664–671. http://dx.doi.org/10.30736%2Fjpim.v3i2.182
  41. Wicaksono, R. B. (2021). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman barang pada PT. Global Jet Express (survei pada pelanggan J&T Express di Magelang). UPN" Veteran" Yogyakarta. http://eprints.upnyk.ac.id/26580/