Article Sidebar

Download
Download PDF

Main Article Content

Abstract

Saat ini persaingan aktifitas bisnis jasa pengiriman barang semakin ketat. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan ini dipengaruhi kualitas layanan, persepsi harga dan citra perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peranan kualitas layanan, harga dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan (studi pada pengguna jasa pengiriman JNE). Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah probability sampling, dengan jumlah sebanyak 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Keywords

service quality, price perception, brand image, satisfaction, loyalty

Article Details

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

How to Cite
Faeruza, N. A. ., & Soliha, E. . (2023). Kualitas Layanan, Persepsi Harga dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan dan Dampaknya pada Loyalitas. Economics and Digital Business Review, 4(1), 577–586. https://doi.org/10.37531/ecotal.v4i1.380
Download Citation
Endnote/Zotero/Mendeley (RIS)
BibTeX

References

  1. Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasara Jasa. Bandung: Alfabeta
  2. Asma, Sedjai et.al. 2018. The Effect of Perception Quality/Price of Service on Satisfaction and Loyalty Algerians Customers Evidence Study Turkish Airlines. Int J Econ Manag Sci, an open access journal Volume 7 1000503 ISSN: 2162-6359
  3. Baharta, Edwin. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Berkunjung Kembali (Revisit Intention) Wisatawan Ke Pesona Alam Puncak. Jurnal Akrab Juara Universitas Telkom Bandung. Vol. 4 No. 2.
  4. Chia-Hsun Chang & Vinh V. Thai (2016): Do port security quality and service quality influence customer satisfaction and loyalty?, Maritime Policy & Management, DOI: 10.1080/03088839.2016.1151086.
  5. Dharmawansyah, Inggil. 2013. Pengaruh Experiential Marketing Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Rumah Makan Pring Asri Bumiayu). Management Analysis Journal, Vol.2 No. (2)
  6. Dwi dkk. (2015). “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Keamanan, Kualitas Pelayanan, Dan Persepsi Akan Risiko Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Situs Jejaring Sosial”. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 15 No 2 Juni 2015: 203 – 210
  7. Fandy, Tjiptono. 2004. Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta, Andi Offset.
  8. Fardani, N. E. (2015). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Mobile Broaadband Service Telkomsel di Kota Bandung Tahun 2014. e-Proceeding of Management Vol. 2, No. 2, 1270
  9. Handayani wilujeng dan soliha euis, (2014) “citra dan persepsi harga dalam mempengaruhi kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan” (studi pada pelanggan bussines centre smk negeri 2 semarang)
  10. Harjati, Lily dkk. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Tiger Air Mandala. E-Journal WIDYA Ekonomika, Vol 1 No 1
  11. Hasanuddin. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi Dan Harga Terhadap Kepuasan Nasabah Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening Pada Penjualan Logam Mulia Emas. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 4 ,No.1, 2016: 49-66
  12. Hawkin dan Lonney dikutip dalam Tjiptono, 2010. Indikator Kepuasaan Konsumen, Jakarta: Binarupa Aksara
  13. Kanaidi. 2014. “Pengaruh Customer Relationship, Citra Perusahaan, dan Customer Trust Terhadap Loyalitas. “Competitive” Majalah Ilmiah, Volume 6 No.2. Desember 2010, ISSN : 0216 – 2539
  14. Kolonio, Jeremia, dkk. (2019). Pengaruh Service Quality, Trust, Dan Consumer Satisfaction Terhadap Consumer Loyalty Pada Cv. Sarana Marine Fiberglass. Jurnal EMBA, Vol.7 No.1
  15. Kotler Keller.2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Erlangga,Jakarta
  16. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Indeks: Jakarta.
  17. Kotler, Philip. 2014. Manajemen Pemasaran,.Edisi 13. Jilid 2. Prenhalindo.Jakarta.
  18. Kotler, Philip. 2014. ManajemenPemasaran,.Edisi 13. Jilid 2. Prenhalindo.Jakarta.
  19. Kurnia, Rahmawati. (2017). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Taman Wisata Alam Grojogan Sewu Tawangmangu Kabupaten Karanganyar Jawa Tengah. S1 thesis, Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
  20. L. Bayuningrat, H. D. Waluyo, And W. Widayanto, "Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Taksi New Atlas Kota Semarang," Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, vol. 3, no. 1, pp. 228-238, Dec. 2013.
  21. Lee, Simon And Lawson-Body. (2011). Perceived Dynamic Princing. Journal Of Industrial Management & Data System.
  22. Lewis, R.C. & Booms, B.H. (1983). "The marketing aspects of service quality" in Berry, L., Shostack, G. and Upah, G. (eds.). Emerging perspectives on services marketing: American Marketing Association Chicago.
  23. Liung, Hong. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dalam Meningkatkan Loyalitas Di Moderasi Harga. Jurnal Ekonomi, Volume 8 Nomor 2
  24. Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani (2001) Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
  25. Maramis, Freekley Steyfli dkk. 2018. Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt. Air Manado. Jurnal EMBA, Vol.6 No.3
  26. Nafiisah, F., & Djamaludin, M. D. (2020). The Influence of Satisfaction toward Loyalty of Adolescent Consumers Mujigae Resto in Bogor City. Journal of Consumer Sciences, 5(1), 1-15.
  27. Neupane R (2015) Effect of Relationship Marketing on Customer Satisfaction: A Case Study of Tesco. Unpublished Master’s Thesis. London: Coventry University.
  28. Peppers, Don and Martha Rogers (2011), Managing Customer Relationships. 2nd Edition. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons.
  29. Pontoh. (2014). Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bri Cabang Manado. Jurnal EMBA 285 Vol.2 No.3 September 2014, Hal. 285-297
  30. Purwanti, Neni Dyah., Sugiono., Dewi Hardiningtyas. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus PT. PLN (Persero) Rayon Malang Kota). Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri. 3(2): 1-13
  31. Puspita Sari, Ani (2019) Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada PT. Pos Indonesia Cabang Rawamangun). Skripsi thesis, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STEI) Jakarta.
  32. Shahroudi, Kambiz and Naimi, dkk. 2015. “The Impact of Brand Image on Customer Satisfaction and Loyalty Intention (Case Study. Consumer of Hygiene Products)”. Engineering Innovation & Research, Volume 3, Nomor 1 (hlm.57-61).
  33. Sulistiyanto & Soliha. 2015. Pengaruh Persepsi Harga, Citra Perusahaan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Apotek “Della” Di Semarang. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol 2 No 4, hal. 1-15.
  34. Suwarsito, S., & Aliya, S. (2020). Kualitas Layanan Dan Kepuasan Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Bina Manajemen, 3(1), 27–35. https://doi.org/10.33557/jibm.v3i1.826
  35. Tanford, S., Montgomery, R. & Nelson, K.B. (2012). Attendance, satisfaction, and loyalty for conventions. Journal of Convention & Event Tourism, 23 (4), 290-318.
  36. Tjiptono Fandy, 2015, Strategi Pemasaran, Edisi 4, Andi, Yogyakarta
  37. Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius. 2012. Pemasaran Strategik Edisi 2.Yogyakarta: Andi
  38. Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Penerbit Andi.
  39. Tjiptono, Fandy. 2004. Pemasaran jasa. Edisi pertama. Malang. Bayumedia Publishing.
  40. Umar, Husein. 2014. Faktor-faktor yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Penerbangan Low Cost Carrier. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTransLog), Vol. 01 No. 02
  41. Vanessa Gaffar. 2007. Manajemen Bisnis. Bandung: Alfabeta.
  42. Wahyu, Siti Hidayati. (2015). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Batu Night Spectacular”. Other thesis, University of Muhammadiyah Malang.
  43. Zeithaml, A. V., & Berry, L. L. (1990). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing,olume 64(1), 12–40.