Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Customer Review Terhadap Repurchase Pada Online Marketplace Shopee Di Kota Bekasi: Studi pada Konsumen Shopee di Kota Bekasi

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan customer review terhadap keputusan repurchase atau pembelian ulang konsumen pada marketplace Shopee di Kota Bekasi. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif, dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada 96 responden yang pernah melakukan transaksi di Shopee. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan metode regresi linier berganda menggunakan SPSS versi 27. Hasil uji F menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan customer review secara simultan berpengaruh signifikan terhadap repurchase, dengan nilai f hitung sebesar 54,417 dan tingkat signifikansi 0,000 di bawah tingkat signifikasi 0,05. Hasil uji t secara parsial menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap repurchase dengan nilai t hitung sebesar 7,262 dan signifikansi 0,000. Sementara itu, customer review juga berpengaruh signifikan terhadap repurchase dengan nilai t hitung sebesar 2,625 dan signifikansi 0,010. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,529 menunjukkan bahwa 52,9% variabel repurchase dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan customer review, sedangkan sisanya sebesar 47,1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan temuan tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan customer review memiliki pengaruh signifikan, baik secara parsial maupun simultan, terhadap keputusan repurchase. Oleh karena itu, Shopee disarankan untuk terus meningkatkan mutu pelayanan dan sistem ulasan pelanggan guna mempertahankan loyalitas pengguna di tengah persaingan digital yang semakin kompetitif.