Article Sidebar

Download
Download PDF

Main Article Content

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Rahmat Jaya Global, perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman alat berat. Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan metode survei, dan data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 42 responden pelanggan aktif. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan serangkaian uji statistik, termasuk uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, dan regresi linear sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan secara keseluruhan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan mereka. Semakin baik kualitas layanan yang dirasakan, maka semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh. Nilai koefisien determinasi (R²) 72,1% menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan mampu menjelaskan sebagian besar variasi dalam kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya yaitu 27,9%, dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak tercakup dalam model regresi ini. Kemudian nilai t hitung 10,163 lebih besar dari t tabel 2,20108, menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Implikasi praktis dari hasil penelitian ini adalah pentingnya bagi pihak manajemen PT. Rahmat Jaya Global untuk terus memperkuat kualitas layanan guna meningkatkan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan.


Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan.

Keywords

Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan.

Article Details

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

How to Cite
Agustiyana, R. ., Permadi, H., & Masrifah, I. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Rahmat Jaya Global Pada Layanan Pengiriman Alat Berat. Economics and Digital Business Review, 7(1), 276–294. https://doi.org/10.37531/ecotal.v7i1.3043
Download Citation
Endnote/Zotero/Mendeley (RIS)
BibTeX

References

  1. Asosiasi Logistik Indonesia. (2023). Laporan tahunan industri logistik Indonesia 2023. Asosiasi Logistik Indonesia. https://www.ali.or.id
  2. McKinsey & Company. (2022). State of logistics industry report 2022. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com
  3. Liu, C., Li, J., & Xu, Y. (2021). Customer satisfaction in logistics services: An empirical test of Expectation Confirmation Theory. International Journal of Logistics Management, 32(4), 1023–1045. https://doi.org/10.1108/IJLM-07-2020-0294
  4. Al Rosyid, H., & Setijadi, E. (2018). Evaluating customer satisfaction and service quality using servqual model in Courier Service Delivery. IPTEK Journal. https://pdfs.semanticscholar.org/c7cf/78b0d3a4334e76364b47c61dbff87e979ac6.pdf
  5. Tjendana, Yandi, and Diah Pranitasari. (2025). “Determinants Of Servqual Dimensions On Customer Satisfaction And Loyalty In Maritime Transportation And Logistics Services.” Jurnal Ecoment Global, dari https://ejournal.uigm.ac.id/index.php/EG/article/view/5179
  6. Siahaan, B. P., & Simatupang, T. M. (2025). Optimising truck service logistics. International Journal of Services and Operations Management. https://www.inderscienceonline.com/doi/abs/10.1504/IJSOM.2025.146181?journalCode=ijsom
  7. Nguyen, H. T., Simkin, L., & Canh, T. N. (2020). The dark side of service quality: The impact of service quality on customer satisfaction, loyalty, and dissatisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services, 55, 102–118. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102118
  8. Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran (4th ed.). Yogyakarta: Andi Offset.
  9. Tjiptono, F., & Diana, A. (2020). Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset.
  10. Irawan, H. (2017). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.
  11. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2020). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (8th ed.). McGraw-Hill Education.
  12. Lovelock, C., & Wirtz, J. (2021). Services marketing: People, technology, strategy (9th ed.). Pearson Education.
  13. Chikazhe, L., Mapuranga, M., & Nyatsanga, T. (2022). Service quality and customer satisfaction in logistics services: A structural equation modelling approach. Journal of Transport and Supply Chain Management, 16(1), 1–12. https://doi.org/10.4102/jtscm.v16i1.722
  14. Bahtera, E., & Munawaroh, S. (2022). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa pengiriman. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 15(2), 145–156.
  15. Lupiyoadi, R. (2022). Manajemen pemasaran jasa: Teori dan praktik (4th ed.). Salemba Empat.
  16. Setiawan, R., & Premesti, R. (2021). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan jasa logistik di Indonesia. Jurnal Manajemen, 9(1), 55–64.
  17. Sari, P. D., & Fadilah, I. R. (2020). Analisis Dimensi Empati dalam Layanan Kesehatan. Jurnal Administrasi Kesehatan, 8(1), 45–54.
  18. Mulyadi, M., & Rachmawati, D. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada industri jasa. Jurnal Ilmu Manajemen, 18(1), 45–56.
  19. Nasution, A. H., & Kurniawan, H. (2021). Pengaruh Teknologi Informasi Terhadap Kinerja Pelayanan Logistik. Jurnal Teknologi dan Logistik, 5(2), 77–89.
  20. Suyanto, S., & Santosa, B. (2019). Dampak Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 9(1), 35–42
  21. Hapsari, R., Clemes, M. D., & Dean, D. (2018). The impact of service quality, customer engagement and selected marketing constructs on airline passenger loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences, 10(2), 302–322. https://doi.org/10.1108/IJQSS-07-2017-0079
  22. Wardhani, C. A., Sugianto, A., & Hermana, B. (2020). Pengaruh kualitas layanan logistik, kepuasan pelanggan, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan jasa logistik menggunakan structural equation model. Jurnal Sistem Informasi, 16(2), 45–56.
  23. Sentia, T., Mustafia, & Zuraidah, E. (2022). Analisa kualitas layanan pada e-learning di sekolah menggunakan metode SERVQUAL. Jurnal Teknologi Pendidikan, 10(1), 12–21.
  24. Jayanti, K. F., Fatimah, F., & Izudin, A. (2022). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, promosi, dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada jasa pengiriman barang JNE di Besuki. Jurnal Ilmu Manajemen, 8(4), 233–242.
  25. Nurul Khairuna Azra. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Pada Travel PT. Sungai Pinang Jaya Bersaudara Ditinjau Menurut Ekonomi Syari’ah. Retrieved from https://repository.uin-suska.ac.id/64308/
  26. Haris, A. (2023). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel PT Hadji Kalla. [Skripsi, Universitas Hasanuddin]. Repositori Universitas Hasanuddin.
  27. Hadi, D. P., & Indradewa, R. (n.d.). (2019). The Service Quality Effect on Corporate Reputation, Customers Satisfaction, and Loyalty, dari https://kemalapublisher.com/index.php/JoMA/article/view/385
  28. Baladi, B., Hendriana, D., & Sofyan, E. (2021). Improving Mechanic Qualification in Heavy Equipment Logistics, dari https://repository.sgu.ac.id/2157/
  29. Shang, K. C. et al. (2023). Integration of Safety QFD in Ferry Services in Indonesia. Elsevier, dalam https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/ S2210539522001596
  30. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. dalam Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2020). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
  31. Salleh, F., Al-Mhasnah, A., & Al-Kilidar, H. (2018). The relationship between service quality and customer satisfaction among Jordanian healthcare sector. Management Science Letters, 8(8), 901–912. https://pdfs.semanticscholar.org/7ad3/8ae361f21a8576844bcc06d9907863b21f8e.pdf
  32. Valencia-Arias, A., Bermúdez-Hernández, J., & Palacios-Moya, L. (2021). A proposed model of user satisfaction with medical emergency services by using the SERVQUAL model. Journal of Pharmacy & Bioallied Sciences. https://www.researchgate.net/publication/353174806
  33. Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.