Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi komunikasi customer care PT Telkom Dompu dalam mempertahankan loyalitas pelanggan IndiHome. Keterbaruan dari penelitian ini terletak pada fokus lokasinya yang masih jarang diteliti, yaitu wilayah Dompu, serta pendekatan empiris berbasis data kuantitatif. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei melalui kuesioner kepada 88 responden yang dipilih dengan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi customer care berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan nilai R² sebesar 0,369, artinya 36,9% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh strategi komunikasi tersebut. Komunikasi yang dilakukan secara responsif, empatik, dan solutif terbukti mampu meningkatkan hubungan emosional antara pelanggan dan perusahaan, sehingga memperkuat loyalitas. Penelitian ini memberikan rekomendasi penting bagi PT Telkom Dompu untuk terus meningkatkan kualitas komunikasi tim customer care guna mempertahankan pelanggan dalam menghadapi persaingan industri.
Keywords
Article Details

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
References
- Agasia, W., & Kuway, S. M. (2012). Analisis Proses Bisnis : Studi Kasus Bagian Customer Care Pada Pt . Telkom Indonesia Tbk Kandatel Pontianak. Sisfotenika, 2(2), 61–70.
- Azhar, A. R. (2011). Pengaruh Customer Care Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Ramayana Supermarket Cabang Palembang. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 8(3), 83–105.
- Budiana, M. A., & Ariyani, N. (2023). Strategi Komunikasi Pemasaran dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan di Terminal Petikemas Koja. Ijd-Demos, 5(1), 1–15. https://doi.org/10.37950/ijd.v5i1.392
- Effendy, O. U. (2022). Ilmu komunikasi: Teori dan praktek. Bandung: Remaja Rosdakarya.
- Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
- Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (Edisi 9). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
- Griffin, J. (2019). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it. New York: Jossey-Bass.
- Menur Seta, P. (2014). Strategi Komunikasi PT.Kaha Even Management Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Oleh.
- Putri, R. A., & Purnama, H. (2023). Penerapan Omnichannel Untuk Caring Pelanggan Indihome Pada Customer Care Telkom Witel Bandung. WACANA: Jurnal Ilmiah Ilmu Komunikasi, 22(1), 155–165. https://doi.org/10.32509/wacana.v22i1.2770
- Ramayanda, F. (2023). Strategi Komunikasi PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Aceh Barat dalam Penanganan Pengaduan Pelanggan. JIMSI: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Komunikasi, 3(1).
- Setiadi, D., & Mustikasari, A. (2023). Pengaruh Loyalty Program terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome di Kota Bandung pada Tahun 2022 (Studi Kasus Pelanggan Prioritas atau High Value Customer PT Telkom Witel Bandung). E-Proceeding of Applied Science, 9(2), 641–648.
- Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. In Alvabeta. CV. https://www.academia.edu/118903676/Metode_Penelitian_Kuantitatif_Kualitatif_dan_R_and_D_Prof_Sugiono
- Sulo, R., Mahyuddin, F., & Susanto, K. K. (2023). Strategi Komunikasi Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan Pada PAM Tirta Karajae Kota Parepare. Journal.Stieamsir.Ac.Id, 189–195.
- Sugiharto, S., & Sitinjak, M. (2021). Statistika untuk Penelitian Sosial. Bandung: Alfabeta.
- Syahputri, H. (2022). Strategi Komunikasi Customer Care Pt Telkom Witel Ridar Dalam Mempertahankan Pelanggan Indihome. 2–3.
- Tanjung, J. R., & Rahman, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan , Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Indihome Pt . Telkom Indonesia Pekanbaru. 3(1).
- Yudhanto, B., Waloejo, H. D., & Farida, N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Susuku Café Ungaran). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 142–150. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34203
- Zurani, I., & Amalia, W. E. (2022). Strategi Customer Relationship Management (CRM)PT. Telkom Wilayah Telekomunikasi Riau Daratan Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan IndiHome. Medium, 9(2), 306–320. https://doi.org/10.25299/medium.2021.vol9(2).10219
References
Agasia, W., & Kuway, S. M. (2012). Analisis Proses Bisnis : Studi Kasus Bagian Customer Care Pada Pt . Telkom Indonesia Tbk Kandatel Pontianak. Sisfotenika, 2(2), 61–70.
Azhar, A. R. (2011). Pengaruh Customer Care Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Ramayana Supermarket Cabang Palembang. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 8(3), 83–105.
Budiana, M. A., & Ariyani, N. (2023). Strategi Komunikasi Pemasaran dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan di Terminal Petikemas Koja. Ijd-Demos, 5(1), 1–15. https://doi.org/10.37950/ijd.v5i1.392
Effendy, O. U. (2022). Ilmu komunikasi: Teori dan praktek. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (Edisi 9). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2019). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it. New York: Jossey-Bass.
Menur Seta, P. (2014). Strategi Komunikasi PT.Kaha Even Management Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Oleh.
Putri, R. A., & Purnama, H. (2023). Penerapan Omnichannel Untuk Caring Pelanggan Indihome Pada Customer Care Telkom Witel Bandung. WACANA: Jurnal Ilmiah Ilmu Komunikasi, 22(1), 155–165. https://doi.org/10.32509/wacana.v22i1.2770
Ramayanda, F. (2023). Strategi Komunikasi PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Aceh Barat dalam Penanganan Pengaduan Pelanggan. JIMSI: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Komunikasi, 3(1).
Setiadi, D., & Mustikasari, A. (2023). Pengaruh Loyalty Program terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome di Kota Bandung pada Tahun 2022 (Studi Kasus Pelanggan Prioritas atau High Value Customer PT Telkom Witel Bandung). E-Proceeding of Applied Science, 9(2), 641–648.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. In Alvabeta. CV. https://www.academia.edu/118903676/Metode_Penelitian_Kuantitatif_Kualitatif_dan_R_and_D_Prof_Sugiono
Sulo, R., Mahyuddin, F., & Susanto, K. K. (2023). Strategi Komunikasi Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan Pada PAM Tirta Karajae Kota Parepare. Journal.Stieamsir.Ac.Id, 189–195.
Sugiharto, S., & Sitinjak, M. (2021). Statistika untuk Penelitian Sosial. Bandung: Alfabeta.
Syahputri, H. (2022). Strategi Komunikasi Customer Care Pt Telkom Witel Ridar Dalam Mempertahankan Pelanggan Indihome. 2–3.
Tanjung, J. R., & Rahman, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan , Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Indihome Pt . Telkom Indonesia Pekanbaru. 3(1).
Yudhanto, B., Waloejo, H. D., & Farida, N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Susuku Café Ungaran). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 142–150. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34203
Zurani, I., & Amalia, W. E. (2022). Strategi Customer Relationship Management (CRM)PT. Telkom Wilayah Telekomunikasi Riau Daratan Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan IndiHome. Medium, 9(2), 306–320. https://doi.org/10.25299/medium.2021.vol9(2).10219