Article Sidebar

Download
Download PDF

Main Article Content

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan konsumen SPBU 74.902.08 Sudiang. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen SPBU 74.902.08 SUDIANG yang berjumlah 100 orang. Metode penarikan sampel yang digunakan adalah metode sampling sensus, yang dimana semua anggota populasi dijadikan sebagai sampel. Sumber data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan dengan menyebar kuesioner kepada seluruh responden. Data dalam penelitian ini akan diuji dengan beberapa tahapan pengujian, diantaranya yaitu uji statistik deskriptif, uji instrumen penelitian yang terdiri dari (uji validitas, uji reliabilitas), dan pengujian seluruh hipotesis melalui uji koefisien determinasi, uji parsial (uji t) dan uji simultan (uji f). Hasil analisis menunjukkan bahwa bahwa kualitas jasa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen SPBU 74.902.08 Sudiang. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, pihak SPBU 74.902.08 Sudiang sebaiknya lebih menekankan dan memberikan perhatian pada dimensi tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Hal ini bias dilakukan dengan lebih memperhatikan terhadap bukti langsung berupa fasilitas fisik (gedung, peralatan/teknologi, dan pegawai), memperhatikan terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan cepat dan tepat, memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada pelanggan serta menghasilkan kinerja pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan pasti

Keywords

Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.

Article Details

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

How to Cite
Yassir, Y. (2020). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Economics and Digital Business Review, 1(2), 159–176. https://doi.org/10.37531/ecotal.v1i2.267
Download Citation
Endnote/Zotero/Mendeley (RIS)
BibTeX

References

  1. Bahar, A., & Sjahruddin, H. (2017). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang. https://osf.io/preprints/inarxiv/tc2fe/
  2. Bayuningrat, L., & Handoyo, W. (2013). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa transportasi taksi new atlas kota Semarang Diponegoro. Journal of Social and Politics, 1–11. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/25951
  3. Edyansyah, T. (2016). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan SPBU Panton Labu Aceh Utara. Jurnal Visioner & Strategis, 5(2). http://journal.unimal.ac.id/visi/article/view/224
  4. Gulla, R., Oroh, S. G., & Roring, F. (2015). Analisis harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada hotel Manado Grace inn. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 3(1). https://doi.org/10.35794/emba.3.1.2015.8297
  5. Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. jurnal riset manajemen dan bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175–182. https://core.ac.uk/download/pdf/235155686.pdf
  6. Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of marketing. Pearson education.
  7. Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran. edisi.
  8. Kotler, P., & Kemmer, K. L. (2012). Marketing management 14th ed. Pearson.
  9. Latief, F. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Strata Satu (S1) Stie Nobel Indonesia Di Makassar. AKMEN Jurnal Ilmiah, 13(3).
  10. Latief, F. (2019). Dimensi relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan indihome triple play pt telkom. BJRM (Bongaya Journal of Research in Management), 2(1), 11-16.
  11. Lesmana, R. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Pt. Radekatama Piranti Nusa. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 2(2), 115–129. http://dx.doi.org/10.32493/jpkpk.v2i2.2464
  12. Liat, C. B., Mansori, S., & Huei, C. T. (2014). The associations between service quality, corporate image, customer satisfaction, and loyalty: Evidence from the Malaysian hotel industry. Journal of Hospitality Marketing & Management, 23(3), 314–326. https://doi.org/10.1080/19368623.2013.796867
  13. Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pelanggan pt. sucofindo batam. Journal of Applied Business Administration, 1(2), 232–243. https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619
  14. Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2006). Manajemen pemasaran jasa.
  15. Maramis, F. S., Sepang, J. L., & Soegoto, A. S. (2018). Pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Air Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3). https://doi.org/10.35794/emba.6.3.2018.20411
  16. Moha, S., & Loindong, S. (2016). Analisis kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Yuta di kota Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 4(1). https://doi.org/10.35794/emba.4.1.2016.11715
  17. Novianti, N., Endri, E., & Darlius, D. (2018). Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 90–108. https://media.neliti.com/media/publications/227065-kepuasan-pelanggan-memediasi-pengaruh-ku-3219a0e2.pdf
  18. Othman, B., Harun, A., Rashid, W., Nazeer, S., Kassim, A., & Kadhim, K. (2019). The influences of service marketing mix on customer loyalty towards Umrah travel agents: Evidence from Malaysia. Management Science Letters, 9(6), 865–876. http://dx.doi.org/10.5267/j.msl.2019.3.002
  19. Özkan, P., Süer, S., Keser, İ. K., & Kocakoç, İ. D. (2019). The effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty: The mediation of perceived value of services, corporate image, and corporate reputation. International Journal of Bank Marketing. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/IJBM-03-2019-0096/full/html
  20. Pamungkas, G., & Barata, D. D. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada SPBU 34.151. 37. Kalbi Socio, 3(1), 42–48. http://research.kalbis.ac.id/Research/Files/Article/Full/I4NCIGGPUUFR861WZQJ9AIQTP.pdf
  21. Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. (2002). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 114. https://books.google.com/books?hl=id&lr=&id=Rt96wAigg2oC&oi=fnd&pg=PA114&dq=parasuraman+servqual&ots=pTv_7yzAzN&sig=z5ras6E-shOD46_6YweSSLab1M0
  22. Rahman, M. S. (2016). Service quality, corporate image, and customer’s satisfaction towards customers perception: an exploratory study on telecom customers in Bangladesh. Business Intelligence Journal, 5(1), 56–63. http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.456.4094&rep=rep1&type=pdf#page=60
  23. Ramadhan, M. R. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan pelanggan pada pertamina SPBU Putri Hijau Medan. http://repository.umsu.ac.id/handle/123456789/1639
  24. Setiawan, H., & Sayuti, A. J. (2017). Effects of service quality, customer trust and corporate image on customer satisfaction and loyalty: an assessment of travel agencies customer in South Sumatra Indonesia. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), 19(5), 31–40. https://www.koreascience.or.kr/article/JAKO202106438543453.page
  25. Setiawan, S. (2011). Loyalitas pelanggan jasa. PT Penerbit IPB Press.
  26. Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa, edisi pertama, cetakan kesepuluh. Penerbit: Andi Yogyakarta.
  27. Zameer, H., Tara, A., Kausar, U., & Mohsin, A. (2015). Impact of service quality, corporate image, and customer satisfaction towards customers’ perceived value in the banking sector in Pakistan. International Journal of Bank Marketing. https://doi.org/10.1108/IJBM-01-2014-0015