Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Mobile Access by KAI Menggunakan Metode Mobile Service Quality (MS-QUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA) - Hilwana, Atthaya Layla Zhafira; Maesaroh, Syti Sarah; Nugraha, Muhammad Rizki (Economics and Digital Business Review, 2025)
Ulasan negatif pengguna mengenai kualitas layanan aplikasi mobile Access by KAI banyak ditemukan, hal ini menyebabkan rating aplikasi di Google Play Store tergolong rendah. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan aplikasi mobile Access by KAI, khusunya kualitas layanan pemesanan tiket kereta. Metode penelitian menggunakan deksriptif kuantitatif dengan 400 sampel responden dari pengguna aplikasi mobile Access by KAI yang pernah memesan tiket kereta dari atau menuju stasiun yang ada di Jawa Tengah. Metode analisis yang digunakan adalah Mobile Servicce Quality (MS-QUAL) guna mengetahui kesenjangan antara kinerja (performance) layanan dengan kepentingan atau harapan (importance). Metode IPA juga digunakan untuk mengetahui tingkat kesesuaian dan atribut yang perlu menjadi prioritas perbaikan kualitas layanan melalui pemetaan atribut ke kuadran IPA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan, kualitas layanan aplikasi mobile by KAI masih tergolong kurang baik karena nilai kesenjangan keseluruhannya adalah -0,75 dan tingkat kesesuaian keseluruhan 84,48% dengan tujuh atribut prioritas perbaikan kualitas layanan yang terdapat pada kuadran I IPA.