Article Sidebar

Download
PDF
Statistic
Read Counter : 0 Download : 0

Main Article Content

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM), word of mouth, dan emotional attachment terhadap loyalitas pelanggan Kopi Kenangan di Medan Belawan. Perkembangan industri coffee shop di Indonesia yang semakin pesat menuntut perusahaan untuk mampu mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah persaingan bisnis yang kompetitif. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan korelasional. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Kopi Kenangan di Medan Belawan yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Teknik pengambilan sampel menggunakan convenience sampling dengan jumlah responden sebanyak 96 orang. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner, sedangkan analisis data menggunakan regresi linear berganda.


Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial Customer Relationship Management tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sementara itu, word of mouth dan emotional attachment berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kopi Kenangan di Medan Belawan. Secara simultan, Customer Relationship Management, word of mouth, dan emotional attachment berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan lebih dipengaruhi oleh pengalaman emosional dan rekomendasi antar konsumen dibandingkan hubungan pelanggan yang dibangun perusahaan secara langsung.

Keywords

Customer Relationship Management, Word of Mouth, Emotional Attachment, Loyalitas Pelanggan

Article Details

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

References

  1. Agustina, R. (2023). The Influence of Social Media Activities Mediated by Brand Image and Brand Commitment on Emotional Attachment of Dien Coffee. 14(2), 180–197.
  2. Ayang, T., & Sugiat, M. (2022). Analisis Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Trzy Coffee Bogor. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 6(1), 46–57.
  3. Baihaki, A., & Sari, E. A. (2025). Jurnal Impresi Indonesia ( JII ) Implementasi Customer Relationship Management Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan di Masa Kopi. Jurnal Impresi Indonesia (JII), 2532–2544. https: //rivierapublishing.id/JII/ index.php / jii /index
  4. Bara, F., & Prawitowati, T. (2020). Pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan keterikatan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan grab di Surabaya. Journal of Business and Banking, 10(1), 33. https://doi.org/10.14414/jbb.v10i1.1760
  5. Cahaya, E. (2022). PENGARUH E-SERVICE QUALITY, KESADARAN MEREK, KEPERCAYAAN, WORD OF MOUTH, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TIKTOK SHOP (STUDI PADA PELANGGAN TIKTOK SHOP). Jurnal Ilmiah Bisnis Dan Ekonomi Asia, 16, 229–240. https://doi.org/10.32812/jibeka.v16i2.471
  6. Dirnaeni, D., Gunadarma, U., Handrijaningsih, L., Gunadarma, U., Gunadarma, U., & Gunadarma, U. (2021). PERSEPSI KEMUDAHAN , CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN E-WALLET MELALUI KEPUASAN. 13(20), 287–303.
  7. Evelina, L. W. (2022). Emotional Bonding in Coffee Shops Toward Society 5.0. Avant Garde, 10(2), 233. https://doi.org/10.36080/ag.v10i2.2089
  8. Firdaus. (2021). Metodologi Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Analisis Regresi IBM SPSS Statistics Version 26.0. 0. CV. Dotplus Publisher. https://scholar.google.com/citations?view_op=view_citation&hl=id&user=wKNIIkAAAAAJ&citation_for_view=wKNIIkAAAAAJ:buQ7SEKw-1sC
  9. Husna, I. (2020). Peran Kepuasan dan Keterikatan Emosional pada Loyalitas Pelanggan (Studi pada Anggota Persebaya Selamanya). Jurnal Ilmu Manajemen, 8(2), 599–605.
  10. Khoir, I., & Tjahjaningsih, E. (2023). Pengaruh Word of mouth dan Store Atmsophere terhadap Kepuasan dan dampaknya terhadap Loyalitas (Studi pada Pelanggan Antariksa Kopi Semarang). Ekonomis: Journal of Economics and Business, 7(1), 240. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v7i1.877
  11. Kurniawan, A., & Nugraha, S. R. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan , Keterikatan Emosional , dan Religiusitas Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah ( Survei Pada Nasabah Bank BJB Syari ’ ah Jawa Barat , Banten Dan DKI Jakarta ). 5(September), 164–174.
  12. Lathifah, U. K. S. (2023). Loyalitas Pelanggan Kopi Kenangan dari Segi Pengalaman Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Konsumen di Bandung). Jurnal Ekonomi dan Bisnis,. 55–71. https://jurnal.unissula.ac.id/index.php/ekobis/article/view/30472
  13. Maharani, A. R. (2024). Pengaruh Strategi Live Music dan Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Pengunjung Pada Cafe Talk Coffee & Eatery Kendal. 32802000018. https://repository.unissula.ac.id/id/eprint/36281
  14. Munandar, A., & Erdkhadifa, R. (2023). Pengaruh Word Of Mouth, Kualitas Pelayanan, Media Sosial, Store Atmosphere, Fasilitas, Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Warkop Kidol Lepen Tulungagung. Reinforce: Journal of Sharia Management, 2(1), 50–74. https://doi.org/10.21274/reinforce.v2i1.7397
  15. Pramitasari, N. S. D. I. A. (2025). analisis pengaruh lokasi, word of mouth, dan kualitas melalui, pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada, kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening wirvet petshop situbondo. Mahasiswa Entrepreneur (JME), 4(Agustus 2025).
  16. Ramadhani, M., Akhmad, I., & Sulistyandari. (2023). Pengaruh Word of Mouth Dan Store Atmosphere Terhadap Loyalitas Konsumen di S3 Coffee & Cafe. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Merdeka EMBA, 2(1), 49–62. https://jom.umri.ac.id/index.php/emba/article/view/750%0Ahttps://jom.umri.ac.id/index.php/emba/article/download/750/122
  17. Razali, H., Kesuma, T. M., & Nizam, A. (2025). The Influence of Emotional Attachment and Previous Experience on Repurchase Intention Mediated by Customer Trust in Tokopedia. 13(08), 9575–9588. https://doi.org/10.18535/ijsrm/v13i08.em09
  18. Rival Ridzky Faridz. (2023). Customer Relationship Management Kopi Lawe Klaten dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen. Jurnal Audiens, 4(1), 125–134. https://doi.org/10.18196/jas.v4i1.11
  19. Sadat, A., & Prasojo, E. (2024). Model Loyalitas Pelanggan Berbasis Customer Relationship Management Pada Jstro Yogyakarta. Journal Competency of Business, 8(1), 116–137. https://doi.org/10.47200/jcob.v8i01.2521
  20. Santosa, Sigit, Yusril, F. (2022). PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ( CRM ) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KORPORAT PADA PENGGUNAAN LAYANAN PENGIRIMAN SURAT DAN. 12.
  21. SEKARAN&BOUGIE. (2020). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach (8th Edition). Wiley. https://digilib.politeknik-pratama.ac.id/assets/dokumen/ebook/feb_f006f52b62a646e28c8c7870aa1112fbcd0c49ca_1650455622.pdf
  22. Sihotang, N. S., Laoh, E. O. H., Kaunang, R., & Ratulangi, U. S. (2022). Pengaruh promosi media sosial,. 9(2), 477–490.
  23. Silalahi, R. V., & Novenson, N. (2024). Unlocking Customer Loyalty in Indonesian Local Coffee Shops: An In-depth Analysis of The Influential Factors. Jurnal Manajemen Bisnis, 15(2), 419–446. https://doi.org/10.18196/mb.v15i2.22441
  24. Sugiyono. (2020). Buku Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Edisi 20, Alfabeta). CV. Alfabeta.
  25. Talumepa, J. S., Pio, R. J., & Tamengkel, L. F. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Media Sosial terhadap Loyalitas Pelanggan Kopi Kenangan. Journal of Engineering Research, 10(1), 35–45.
  26. Tomahuw, R. (2025). Analisis Implementasi Customer Relationship Management (Crm) Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Starbucks Di Kota Tangerang. Jurnal Penelitian Manajemen, 3(01), 54–55.
  27. Triani, G. A. I. (2023). Pengaruh Relationship Marketing Dan Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Warung Kopi Gendis Di Surabaya. 9–33. https://repository.um-surabaya.ac.id/8684/
  28. Tsalatsa, M. A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Diskusi Kopi Kafe Gresik. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 9(3), 1464–1471. https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/jptn/article/view/42041
  29. Kultsum, U. (2023). Pengaruh latar belakang pendidikan dan pelatihan keguruan terhadap kompetensi profesional guru Sekolah Dasar Islam Cendekia. ASIK: Jurnal Administrasi, Bisnis, Ilmu Manajemen, & Kependidikan.
  30. Lestari, B., Suryani, C., & Hidayat, D. (2024). Kesiapan teknologi dalam organisasi modern. Bandung: Graha Edukasi.
  31. Merriam, S. B., & Tisdell, E. J. (2022). Qualitative research: A guide to design and implementation (4th ed.). Jossey-Bass.
  32. Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2022). Qualitative data analysis: A methods sourcebook (4th ed.). SAGE Publications.
  33. Moleong, L. J. (2022). Metodologi penelitian kualitatif (Revisi edisi 2). Remaja Rosdakarya.
  34. Nugraha, Q., Putri, R., & Siregar, S. (2025). Pelatihan kesiapan teknologi guru. Jakarta: Media Profesional.
  35. Nugroho, B. (2023). Manajemen sumber daya manusia dalam organisasi. Bandung: Graha Edukasi.
  36. Patton, M. Q. (2021). Qualitative research & evaluation methods (4th ed.). SAGE Publications.
  37. Prasetya, M., Putra, N., & Siregar, O. (2022). Kompetensi kerja dan manajemen SDM. Bandung: Pustaka Humaniora.
  38. Prasetya, O., Sari, P., & Santoso, Q. (2025). Elemen kompetensi kerja dan pengukuran kinerja. Jakarta: Pustaka Mandiri.
  39. Pratama, D. (2022). Manajemen SDM: Teori dan praktik. Yogyakarta: Pustaka Humaniora.
  40. Pratiwi, A., Nugraha, B., & Santoso, C. (2025). Faktor-faktor yang memengaruhi literasi digital. Surabaya: Graha Ilmu.
  41. Putra, H. (2023). Manajemen kinerja dan produktivitas organisasi. Bandung: Pustaka Profesional.
  42. Putri, C. (2025). Strategi bisnis dan efektivitas organisasi. Surabaya: Penerbit Mandiri.
  43. Putri, W., Sari, X., & Ramadhani, Y. (2024). Pengembangan kompetensi kerja dalam organisasi. Surabaya: Graha Ilmu.
  44. Rahma, S., Azis, M., & Tikollah, M. R. (2024). Pengaruh pelatihan mandiri menggunakan platform Merdeka Mengajar terhadap kompetensi guru di SMA Negeri 21 Makassar. EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi.
  45. Rahmadani, S., Lestari, T., & Ramdani, U. (2024). Pelatihan dan pengembangan guru. Surabaya: Penerbit Sejahtera.
  46. Rahmadani, T., Fathurrahman, U., & Santoso, V. (2025). Kompetensi kerja dan produktivitas SDM. Yogyakarta: Pustaka Mandiri.
  47. Rahmawati, J., Kurniawan, L., & Fadilah, M. (2025). Literasi digital untuk dunia kerja modern. Jakarta: Pustaka Digital.
  48. Ramadhani, E., Sari, F., & Hidayat, G. (2024). Pengembangan kompetensi digital di era informasi. Jakarta: Media Cerdas.
  49. Ramdani, E., Widodo, F., & Santoso, G. (2023). Adopsi teknologi digital di perusahaan. Yogyakarta: Pustaka Humaniora.
  50. Salsabila, J., Nugraha, K., & Putri, L. (2023). Pelatihan dan pengembangan SDM di era digital. Yogyakarta: Graha Ilmu.
  51. Santoso, F., Putra, G., & Hidayat, H. (2024). Proses peningkatan kompetensi guru. Yogyakarta: Graha Edukasi.
  52. Santoso, P., Fathurrahman, Q., & Wijayanti, R. (2025). Pengembangan kompetensi kerja di perusahaan modern. Jakarta: Media Cerdas.
  53. Sari, I. (2025). Pengembangan sumber daya manusia strategis. Surabaya: Penerbit Sejahtera.
  54. Siregar, Z., Hidayat, A., & Nugraha, B. (2023). Kompetensi kerja dan manajemen SDM modern. Bandung: Penerbit Sejahtera.
  55. Sugiyono. (2023). Metode penelitian pendidikan: Pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D (Ed. 17). Alfabeta.
  56. Sukmawati, K., Ardiansyah, L., & Putri, M. (2025). Peningkatan literasi digital guru. Surabaya: Penerbit Mandiri.
  57. Sulistyarini, W., & Fatonah, S. (2022). Pengaruh pemahaman literasi digital dan pemanfaatan media pembelajaran terhadap kompetensi pedagogik guru era digital learning. Journal of Educational Learning and Innovation.
  58. Suryani, Q., Ramdani, R., & Ardiansyah, S. (2024). Peningkatan literasi digital guru. Yogyakarta: Penerbit Mandiri.
  59. Sutrisno, A. (2024). Prinsip-prinsip manajemen modern. Jakarta: Pustaka Ilmu.
  60. Undang-Undang No. 14 Tahun 2005 tentang Guru dan Dosen. (2005). Jakarta: Sekretariat Negara.
  61. Utami, D., Fadilah, E., & Salsabila, F. (2025). Pelatihan guru dan pengembangan kompetensi. Bandung: Media Profesional.
  62. Victor., & Veron. (2022). Analisis Pengaruh Pengetahuan Kewirausahaan Dan Kemandirian Pribadi Terhadap Keberhasilan Usaha Pedagang Kuliner Di Asia Mega Mas Medan. Jurnal Administrasi dan Manajemen.
  63. Widodo, H., Sukmawati, I., & Nugraha, J. (2022). Digitalisasi dan pengembangan SDM. Jakarta: Media Cerdas.
  64. Wijaya, T., Hidayat, U., & Widodo, V. (2022). Literasi digital dan etika penggunaan teknologi. Jakarta: Pustaka Edukasi.
  65. Wijayanti, Y., Ardiansyah, Z., & Putri, A. (2024). Evaluasi pelatihan guru berbasis teknologi. Jakarta: Media Profesional.
  66. Wulandari, L., Putri, M., & Nugraha, N. (2024). Faktor-faktor yang memengaruhi kompetensi kerja guru. Bandung: Graha Inovasi