Article Sidebar

Download
PDF
Statistic
Read Counter : 0 Download : 0

Main Article Content

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh relationship marketing, kepuasan pelanggan, dan pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan servis Honda Taman Kota Batam. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada 324 responden. Data dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, serta analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial relationship marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sementara itu, kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan, ketiga variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai koefisien determinasi menunjukkan bahwa variabel independen mampu menjelaskan loyalitas pelanggan sebesar 37%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. Temuan ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan lebih dipengaruhi oleh tingkat kepuasan dan pengalaman yang dirasakan dibandingkan hubungan jangka panjang semata. Oleh karena itu, perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanan dan menciptakan pengalaman pelanggan yang positif guna mempertahankan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan.

Keywords

relationship marketing, kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan, loyalitas pelanggan

Article Details

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

References

  1. Afwan, A., Indah, D. R., & Rahman, M. (2024). Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Nilai Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Photo Di Kota Langsa. 5(2), 346– 353.
  2. Anastasia, R., Ruruk, N., Jaya, A., Halik, J. B., & Londong, J. P. (2023). Pengaruh Relationship Marketing Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Mixue Makassar. 5(2), 56–70.
  3. Ansori, P. B. (2022). The Effect Of Relationship Marketing On Customer Loyalty. Adpebi International Journal Of Multidisciplinary Sciences, 1(1), 45–53. Https://Doi.Org/10.54099/Aijms.V1i1.209
  4. Aprelyani, S. (2025). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan : Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan ( Tinjauan Pustaka Manajemen Pemasaran ). 3(1), 9–15.
  5. Apriliani, D., Baqiyyatus S, N., Febila, R., & Sanjaya, V. F. (2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Brand Image, Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Membercard. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-Bisma), 1(1), 20–30. Https://Doi.Org/10.37631/E-Bisma.V1i1.214
  6. Aryanti, S. P., & Ali, H. (2025). Pengaruh Strategi Pemasaran , Inovasi Produk Dan Pelatihan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan. 3(1), 1–10.
  7. Bagus, I., Udayana, N., Cahya, A. D., & Kristiani, F. A. (2023). Pengaruh Customer Experience Dan Service Quality Pelanggan Sebagai Variabel Intervening ( Studi Pada The Praja Coffee & Resto ). 5(1), 173–179.
  8. Chandra, T. (2020). Service Quality, Consumer Satisfaction, Dan Consumer Loyalty: Tinjauan Teoritis (A. Wibowo (Ed.); 1st Ed.). Cv Irdh.
  9. Damanik, K., Sinaga, M., Sihombing, S., Hidajat, M., & Prakoso, S. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan , Kebijakan Publik Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. 5(2), 76–85.
  10. Ertemel, A. V., Civelek, M. E., Pektaş, G. O. E., & Cemberci, M. (2021). The Role Of Customer Experience In The Effect Of Online Flow State On Customer Loyalty. Plos One, 1–15. Https://Doi.Org/10.1371/Journal.Pone.0254685
  11. Fauzi, F., Basyitah Dencik, A., & Sinaini Asiati, D. (2019). Metodologi Penelitian Untuk Manajemen Dan Akuntansi : Aplikasi Spss Dan Eviews Untuk Teknik Analisis Data (E. Sri Suharsi (Ed.); 1st Ed.). Salemba Empat.
  12. Guerola, V., Hermenegildo, N., & Gomez, G. (2024). Customer Relationship Management And Its Impact On Entrepreneurial Marketing : A Literature Review. In International Entrepreneurship And Management Journal (Vol. 20, Issue 2). Springer Us. Https://Doi.Org/10.1007/S11365-022-00800X
  13. Hadijah, S. (2024). Relationship Marketing Dalam Lembaga Pendidikan Islam. 5(1), 74–81.
  14. Halim, A., & Afkarina, D. (2024). Analisis Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Bahan Bakar Minyak Pertalite. 15(1), 191–201.
  15. Harjadi, D., & Arraniri, I. (2021). Experiental Marketing & Kualitas Produk Dalam Kepuasan Pelanggan Generasi Milenial (F. A. Pratama (Ed.); 1st Ed.). Penerbit Insania.
  16. Hengki Mangiring Parulian Simarmata, Revida, E., Sari, I. K. H., Simatupang, S., Faisal, A. S. M., Tjiptadi, D. D., Anggusti, S. M., & Muliatie, Y. E. (2021). Perilaku Konsumen Dan Loyalitas (A. Karim & J. Simarmata (Eds.); 1st Ed.). Yayasan Kita Menulis.
  17. Huda, M. (2020). Pengaruh Custome Intimacy, Customer Experience, Customer Satisfaction Dan Customer Bonding Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Bri Syariah Panda’an Pasuruan. 4(2). Https://Doi.Org/10.30868/Ad.V4i02.903
  18. Huddin, M. N., Kurnia, D., Deviyantoro, D., & Nafiudin, N. (2024). The Relationship Between Customer Experience , Customer Satisfaction , Customer Trust , And Customer Loyalty In Tourism Destination. 6(2), 142–154.
  19. I Wayan Arik Krisna, I Gusti Ayu Imbayani, I. M. S. P. (2023). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang. Jurnal Emas, 4, 252–260.
  20. Ismail, K., Tin, J. W. C., & Chan, J. P. M. (2021). The Mediating Role Of Customer Satisfaction In The Relationship Between Service Quality And Customer Loyalty. Management And Accounting Review, 20(3), 187–210. Https://Doi.Org/10.24191/Mar.V20i03-08
  21. Izza, N., Leonardo, R., Azzahra, S., & Noviyanti, I. (2024). Pengaruh Strategi Relationship Marketing, Kualitas Layanan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Cie-Cie Snack Di Kurau. 7(2), 144–156.
  22. Jain, V., Mogaji, E., Sharma, H., Babbili, A. S., & Mogaji, E. (2024). A Multi-Stakeholder Perspective Of Relationship Marketing In Higher Education Institutions. Journal Of Marketing For Higher Education, 34(2), 502–520. Https://Doi.Org/10.1080/08841241.2022.2034201
  23. Karlina, S., & Sativa, C. O. (2025). Customer Relationship Marketing Dalam Pemasaran Pendidikan. 1(1), 42–50.
  24. Lestari, A. A., Fatimah, S., & Kamaruddin. (2025). Pengaruh Customer Relationship Marketing Dan
  25. Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Nasabah Dalam Menggunakan Jasa Bank Syariah Pada Bank Muamalat Kcp Gowa. 02(04), 2155–2170.
  26. Lukas, T., Uli, F., Dirgantara, I. M. B., & Adielyani, D. (2023). Pengaruh Customer Experience Dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Dengan Value Congruence Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Konsumen Fore Coffee Di Kota Jakarta). 14, 69–82.
  27. Mahira, Hadi, P., & Nastiti, H. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
  28. Kepuasan Pelanggan. Journal Of Communication Education, 15(1), 1267–1283. Https://Doi.Org/10.58217/Joce-Ip.V15i1.226
  29. Malki, D., Bellahcene, M., Latreche, H., & Terbeche, M. (2025). How Social Crm And Customer
  30. Satisfaction A Ff Ect Customer Loyalty. 28(4), 465–480. Https://Doi.Org/10.1108/Sjme-09-20220202
  31. Marsha, D. (2024). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Kursus Online. 18(1978), 2091–2098.
  32. Muchtar, M. A. (2025). Urgensi Penerapan Strategi Relationship Marketing Dalam Menghadapi Persaingan Bisnis Ditinjau Dari Perspektif Islam. 2(1), 589–600.
  33. Ningsih, A., Agus, H., Bukittinggijl, S., No, A. Y., Cina, K., Agus, H., Bukittinggijl, S., No, A. Y., & Cina, K. (2024). Customer Value Dan Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction. 10(3), 2171–2178.
  34. Nirawati, L., Pratiwi, A. D., Mutiahana, A., & Afida, E. A. (2020). Kepercayaan Konsumen ; Customer Experience ; Dan Loyalitas Pelanggan. 1(9), 624–631.
  35. Pangesti, E. N., Resmi, S., & Utami, A. M. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Ketenagakerjaan Gunungkidul. 5(1), 17–26.
  36. Pratama, R., & Adriyanto, A. T. (2023). Jurnal Bisnis Dan Manajemen Pengaruh Customer Experience Dan Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Studi Pada Pelanggan Di Bengkel Ravi Motor Juwana-Pati. 10(2), 241–250.
  37. Purba, S. A., Alfatih, Dafa, M., Fariqo, H., & Sembiring, R. (2023). Tren Kepuasan Pelanggan Konsumen Indonesia (B. Dwi (Ed.); 1st Ed.). Deepublish Digital.
  38. Purnama, N. I., & Aprillia, N. (2024). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Mahasiswa Feb Umsu Pengguna Aplikasi Gojek. 7(September), 203–214.
  39. Putri, B. R. T. (2017). Manajemen Pemasaran Modern. In Universitas Udayana. Https://Doi.Org/10.1017/Cbo9781107415324.004
  40. Rafiudin, A., & Qomariyah, L. (2024). Analisis Kualitas Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Costumer Service Pada Cv. Duta Pustaka. 1(2), 66–75.
  41. Ramadhan, A., & Solihin, D. (2024). Pengaruh Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt . Sumber Alfaria Trijaya Tbk. 1(1), 19–26.
  42. Resti, D., & Soesanto, H. (2016). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan Melalui Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang Pada Rumah Kecantikan Sifra Di Pati. Diponegoro Journal Of Management, 5(1), 1–12.
  43. Sabar, N., Nirwana, T., & Riduan, T. (2021). Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis Dengan TeoriTeori Para Ahli (2nd Ed.). Pt. Atalya Rileni Sudeco.
  44. Sabilla, E. F. N., & Yuliana, L. (2025). Pengaruh Brand Awareness Dan Brand Reputation Terhadap Keputusan Pembelian Produk Merek Wardah. 7(1), 29–43.
  45. Setya Budi, A. D. A., Septiana, L., & Panji Mahendra, B. E. (2024). Memahami Asumsi Klasik Dalam Analisis Statistik: Sebuah Kajian Mendalam Tentang Multikolinearitas, Heterokedastisitas, Dan Autokorelasi Dalam Penelitian. Jurnal Multidisiplin West Science, 3(01), 01–11. Https://Doi.Org/10.58812/Jmws.V3i01.878
  46. Simanjuntak, O. D. P., Purba, I., & Pasaribu, E. S. (2025). Penelitian Asli. 10(1), 43–51.
  47. Sugiyono, P. D. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif,Kualitatif, Dan Rd (D. I. Sutopo.Spd, Mt (Ed.); 2nd Ed.).
  48. Sukmawati, I., & Massie, J. D. D. (2023). Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt Air Manado The Effects Of Service Quality Mediated By Customer Satisfaction And Trust Toward Customer Loyalty In Pt Air Manado. Jurnal Emba: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis, Akuntansi, 3(3), 729–742.
  49. Suryawan, T. G. A. W. K., Purwati, N. K. E., Handayani, M. M., & Meryawan, I. W. (2024). Pengaruh Digital Marketing Dan Customer Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty Pada Laughing Buddha Bar Ubud. 5(2), 61–73.
  50. Tahfizah, D., Indah, A., Nasution, L., Aslami, N., Islam, U., & Sumatera, N. (2024). Economic Reviews Journal. 3, 918–932. Https://Doi.Org/10.56709/Mrj.V3i2.221
  51. Tonda, F., Ali, H., & Khan, M. A. (2024). Pengaruh Promosi Dan Online Customer Reviews Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Minat Beli ( Literature Review. 2(3), 181–194.
  52. Tunjungsari, H. K., Nuryakin, R. A., & Ilham, R. (2025). Customer Experience 5.0 : Meningkatkan Loyalitas Di Era Digital (D. S. Nazara (Ed.)). Takaza Innovatix Labs (Anggota Ikapi).
  53. Virdaus, A., Pratamah, H., & Rokib, M. (2025). Customer Experience Dan Kepuasan Pelanggan Di. 3(7).
  54. Wahyuddin, M. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persaingan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Servis Pada Pt . Astra Honda Motor Unaaha. 2(1), 123–133.
  55. Wahyuni, N. P., Yasa, N. N. K., & Widagda, J. A. (2025). Membangun Loyalitas Pelanggan : Konsep Dan Studi Kasus.
  56. Wahyuni, R., & Irfani, H. (2017). Pengaruh Relationship Marketing , Kepuasan Dan Brand Image Terhadap Loyalitas. 6(2), 331–337.
  57. Wardaya Puspokusumo, R. A. A., Claudia Aristya, N., & Meiryani, . (2022). The Effect Of Customer Experience And Service Quality On Customer Satisfaction On Customer Loyalty. 169(Icobame 2020), 70–73. Https://Doi.Org/10.5220/0011243000003376
  58. Wardhana, A. (2024). Consumer Behavior In The Digital (P. . Mahir Pradana (Ed.); 1st Ed.). Eureka Media Aksara.
  59. Warsito, C. (2021). Loyalitas Pelanggan Terhadap Merek Toko Islami (R. Hadi & W. Budiantoro (Eds.); 1st Ed.). Stain Press.
  60. Wijaya, O. (2021). Strategi Custome Relationship Marketing : Upaya Meningkatkan Citra Dan Keputusan Konsumen Menabung Di Bank Bri Surabaya (Andriyanto (Ed.); 1st Ed.). Penerbit Lakeisha (Anggota Ikapi No.181/Jte/2019).
  61. Wiyata, M. T., Putri, E. P., & Gunawan, C. (2020). Pengaruh Customer Experience, Ease Of Use, Dan Customer Trust Terhadap Repurchase Intention Konsumen Situs Jual Beli Online Shopee Di Kalangan Mahasiswa Kota Sukabumi. Cakrawala, 3(1), 11–21.
  62. Zahara, R. (2025). Membangun Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (D. Gustika (Ed.); 1st Ed.). Penerbit Mitra Cendekia Media.
  63. Zare, M., & Mahmoudi, R. (2020). The Effects Of The Online Customer Experience On Customer Loyalty In E-Retailers. International Journal Of Advanced Engineering, Management And Science, 6(5), 208–214. Https://Doi.Org/10.22161/Ijaems.65.2