Article Sidebar

Download
PDF
Statistic
Read Counter : 0 Download : 0

Main Article Content

Abstract

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 68% menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masih berada pada kategori “cukup puas” dan belum optimal, yang mengindikasikan pelayanan publik belum sepenuhnya memenuhi harapan masyarakat di Kelurahan Malayu Kota Makassar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan sarana pra-sarana terhadap kepuasan masyarakat melalui penanganan keluhan pada Kantor Kelurahan Melayu Kota Makassar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif dan verifikatif. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner kepada masyarakat kelurahan Malayu secara acak. Analisis data menggunakan analisis jalur yang diolah melalui SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bahwa kualitas pelayanan dan sarana pra-sarana berpengaruh positif dan signifikan terhadap penanganan keluhan masyarakat. selanjutnya, kualitas pelayanan dan sarana pra-sarana juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat, yang menunjukkan bahwa mekanisme penanganan keluhan yang responsif dan transparan mampu meningkatkan persepsi positif masyarakat terhadap pelayanan publik. Lebih lanjut, hasil analisis mediasi menunjukkan bahwa penanganan keluhan berperan sebagai variabel intervening yang memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan sarana pra-sarana terhadap kepuasan masyarakat. Hal ini bermakna bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan ketersediaan sarana pra-sarana yang memadai akan lebih efektif dalam meningkatkan kepuasan masyarakat apabila didukung oleh sistem penanganan keluhan yang baik

Keywords

Service Quality Facilities Complaint Handling Satsfaction

Article Details

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

References

  1. Agustina, M., & Nuzleha, N. (2024). Pengaruh sarana pra-sarana dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan Kelas 1 Panjang. Dikombis: Jurnal Dinamika Ekonomi, Manajemen, dan Bisnis, 3(1), 113–120.
  2. Brewer, B. (2007). Citizen or customer? Complaints handling in the public sector. International Review of Administrative Sciences, 73(4), 549–556.
  3. Citra, M. (2023). Pengaruh kualitas layanan perangkat desa dan penanganan keluhan terhadap kepuasan masyarakat Desa Sei Suka Deras. Journal on Education, 6(1), 8077–8084.
  4. Handyani, R. T. (2019). Pengaruh fasilitas dan opinion leader terhadap keputusan pembelian kamar Hotel Ardan Bandung (Doctoral dissertation, Universitas Komputer Indonesia).
  5. Khaira, V. M., & Sumarno, D. A. (2025). Pengaruh kualitas waktu penyelesaian, penanganan pengaduan saran dan masukan terhadap kepuasan masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kubu Raya Provinsi Kalimantan Barat (Doctoral dissertation, IPDN).
  6. Kurniawan, M. S., Noor, M., & Suharto, S. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas kantor terhadap kepuasan masyarakat di Kecamatan Punggur Kabupaten Lampung Tengah. Simplex: Journal of Economic Management, 2(1), 184–187.
  7. Lanin, D., & Hermanto, N. (2019). The effect of service quality toward public satisfaction and public trust on local government in Indonesia. International Journal of Social Economics, 46(3), 377–392.
  8. Muhamad, I. S., & Asep, A. (2020). Perbandingan persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan transportasi online (studi kasus pada pengguna layanan Go-Ride dan GrabBike di Kelurahan Cempaka Putih Timur). S1 Manajemen, 1–25.
  9. Musdalipah, M., Arlan, A. S. B., & Herlinda, S. A. A. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan layanan pada bidang pembinaan sekolah dasar (SD) pada Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Hulu Sungai Utara. Jurnal Pelayanan Publik, 2(1), 202–211.
  10. Musu, K. L., Suryawati, C., & Warsono, H. (2020). Analisis sistem penanganan komplain di Rumah Sakit Permata Medika Semarang. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 8(1), 7–15. https://doi.org/10.14710/jmki.8.1.2020.7-15
  11. Nadia, N. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Desa Sungai Duri Dua Kecamatan Sungai Kunyit Kabupaten Mempawah (Doctoral dissertation, Universitas Tanjungpura).
  12. Noor, J. (2011). Metodologi penelitian: Skripsi, tesis, disertasi, dan karya ilmiah. Kencana Prenada Media Group.
  13. Nur, A. S. R. M., & Hidayat, M. (2024). Pengaruh kepercayaan dan word of mouth terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan pada PT Esta Dana Ventura Cabang Makassar. Jurnal Pelopor Manajemen Indonesia (JPMI), 3(1), 16–30.
  14. Oktora, K., Sari, E. M., & Sudrartono, T. (2023). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Journal of Management and Business (JOMB), 5(1), 412–423.
  15. Pranendra, D. F. (2016). Strategi penanganan laporan keluhan masyarakat (studi deskriptif tentang strategi Ombudsman Republik Indonesia perwakilan Provinsi Jawa Timur dalam menangani laporan keluhan masyarakat di Kota Surabaya) (Doctoral dissertation, Universitas Airlangga).
  16. Sahra, A. F. (2023). Strategi humas Rumah Sakit Universitas Indonesia dalam mengelola keluhan pelanggan (Doctoral dissertation, Universitas Nasional).
  17. Salbiah, E., Purnamasari, I., Fitriah, M., & Agustini, A. (2020). Service quality improvement strategies based on complaint management. International Journal of Scientific & Technology Research, 9(2).
  18. Saribanon, E., Gunawan, A., Aryanto, A., Yanto, B. R., & Ismail, M. A. (2025). The effect of facilities and infrastructure maintenance on passenger satisfaction through mediation of service quality in Transjakarta Corridor 4B Manggarai—University of Indonesia in 2022. In Logistics in the Modern Age (pp. 45–49). Springer Nature Switzerland.
  19. Suharto. (2017). Mediasi kualitas pelayanan atas kemampuan manajerial dan komitmen organisasi terhadap kepuasan nasabah. Jurnal Derivatif, 11(1), 61–75.
  20. Tamara, A., Kertati, I., Adimagistra, T., & Sudrajat, A. (2025). Is the public satisfaction index (IKM) related to the quality of infrastructure and facilities in Surakarta City? Jurnal Pembangunan Wilayah dan Kota, 21(3).
  21. Vibrian, V. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, penanganan keluhan, hambatan berpindah dan atmosfer kenyamanan terhadap retensi konsumen (Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta).
  22. Wirtz, J. (2018). Winning in service markets series (Vol. 11): Designing complaint handling and service recovery strategies.